ITIL для управления ИТ-услугами в ERP-проектах

Подробности: Опубликовано: 11.09.2025 10:25; Автор: Карасева Наталья Сергеевна; Просмотров: 55

Корпоративные информационные системы и учетная политика организации при применении автоматизированной формы ведения учета

Аннотация: статья содержит анализ библиотеки по инфраструктуре информационных технологий ITIL и ее применимости для ERP-проектов. Выполнен обзор четырех областей знаний ITIL, раскрывающих ключевые идеи управления услугами и различные точки зрениях для их рассмотрения, объяснена система оценки качества услуг и приведены типовые практики по их управлению. Сопоставлены домены знаний ITIL с этапами работ над ERP-системами. Сформулирован вывод о том, что наиболее значимыми и используемыми являются практики управления сервисами, входящими в одноименную область знаний ITIL, применимые в пост-проектах внедрения ERP-систем для сопровождения и развития имплементированного программного решения.
Ключевые слова: itil, библиотека инфраструктуры информационных технологий, управление ит услугами, itil 4, itil управление, процессы управления ит услугами, itil foundation, системы управления ит услугами, процессы itil, itsm управление ит услугами, itil услуга, методология itil, 1с itil, инцидент itil, практики itil, библиотека itil, управление поддержкой ит услуг.
Скачать: PDF (статья), PDF (выпуск №30).

Программное обеспечение прошло долгий путь от набора команд до комплексных софтверных человеко-технических систем. Небольшие программные разработки, призванные решать локальные задачи, постепенно превратились в набор приложений, далее появились программные системы, включающие организационную составляющую, а позже – информационные системы как совокупность человека, техники и программных продуктов. Логическую последовательность завершили корпоративные информационные системы, объединившие в себе множество информационных систем [1].

Корпоративные информационные системы позволяют автоматизировать набор бизнес-процессов. Чем больше процессов, тем представительнее стандарт, цифровизирующий их. Так наиболее известным и востребованным классом систем является ERP [2]. ERP-системы охватывают практические все административно-хозяйственные операции компании и представляют средства для их автоматизации. Помимо ERP доступен широкий набор прочих классов: MRP, TMS, WMS, APS, BI, MES и др. Если раньше идея объединить все стандарты в единый класс казалась обоснованной, то на текущий момент – это утопия, так как слишком стремительно развиваются технологии и появляются новые виды систем.

Потребность в управлении различными классами программных систем, являющихся основой функционирования современного предприятия, становится все более востребованной и незаменимой: достижение стратегических целей компании тесно связано с вопросом цифровизации бизнес-процессов. Среди множества сводов знаний, применимых к информационным системам: PMBoK, BABoK, BPM CBoK, DAMA-DMBoK, EABoK/TOGAF, SWEBoK, ITIL [3-9], последние два являются наиболее релевантными тематике данной статьи. Свод знаний по программной инженерии, SWEBoK, охватывает весь жизненный цикл информационной системы, в то время как лучшие практики по управлению ИТ-услугами, заданные в ITIL, не ограничиваются рассмотрением только софтверных решений, а представляют все многообразие ИТ-продуктов.

Цель данной работы состоит в анализе свода знаний по управлению ИТ-услугами в ERP-проектах, что позволит более рационально выполнять предпроект внедрения, проект имплементации и активности пост-внедрения подобного класса систем. Достижение указанной цели подразумевает решение следующих задач:

обзор свода знаний по управлению ИТ-услугами;
ITIL и жизненный цикл ERP-системы;
область применения ITIL.

1. Обзор свода знаний ITIL

Начнем с того, что введем ключевые термины, позволяющие задать определение свода знаний по управлению услугами в области ИТ.

Определение 1. ИТ-услуга – это набор действий, направленный на внедрение, сопровождение и развитие информационных технологий в компании.

Определение 2. Библиотека инфраструктуры информационных технологий (Information Technology Infrastructure Library, ITIL) – свод знаний, содержащий набор лучших практик и рекомендаций по управлению ИТ-услугами [8].

Свод знаний ITIL описывает взаимодействие между бизнес-пользователями и ИТ-отделом, охватывая различные процессы и методы, такие как: управление инцидентами, проблемами, изменениями, конфигурациями и релизами, обеспечивая целостный подход к управлению ИТ-инфраструктурой и сервисами. Первое упоминание ITIL датируется концом 1980 года, первая же официальная публикация вышла в 1989-1990 годах при содействии Центрального агентства по компьютерам и телекоммуникациям Великобритании [10].

Последняя версия свода знаний ITIL под номером 4 выпущена в феврале 2019 года, она обновляет предыдущие редакции, уделяя особое внимание интеграции современных подходов DevOps, Agile, Lean и цифровой трансформации предприятия. Включает в себя четыре раздела, приведенные в таблице ниже (табл. 1).

Табл. 1. Области знаний ITIL

№	Область знаний	Описание
1	Ключевые концепции управления услугами	Описываются поставщики услуг, потребители и стейкхолдеры; характеризуются реализуемые потребителям продукты, услуги и доступ к ресурсам; задается взаимосвязь поставщиков услуг и потребителей, обеспечивающая повышение уровня зрелости каждой из сторон; формулируются итоги оказания услуг: результаты, выгоды, затраты, риски и уровень сервиса;
2	Четыре измерения для управления услугами	Рассматриваются 4-е измерения, в контексте которых должны реализовываться услуги: организация и люди, особенности которых важны в процессе оказания услуг; информация и технологии, существующие в компании и используемые ходе оказания услуг подрядчиком; партнеры и поставщики, взаимодействие с которыми осуществляется для достижения стратегических целей компании; потоки создания ценностей и процессы, задающие пошаговые алгоритмы для оказания услуг и доставки продуктов;
3	Система оценки качества услуг ITIL	Описываются руководящие принципы, которым должна следовать компания при получении услуг/продуктов (фокус на ценности, итеративность и регулярная обратная связь, прозрачность, целостность, простота и практичность, оптимизация и автоматизация, использование принципов); подчеркивается важность следования ключевым целям компании при работе с услугами; вводятся шаги для получения ценностей от услуг (планирование, постоянное улучшение, вовлечение стейкхолдеров/управление ожиданиями, сбор потребностей, реализация требований, внедрение и поддержка); постоянное улучшение рассматривается как руководящий принцип компании;
4	Практики управления ITIL	Практики общего управления; практики управления услугами; технические практики управления (табл. 2).

Наибольшую ценность в ITIL представляют практики управления, список которых дан в нижеприведенной таблице (табл. 2).

Табл. 2. Область знаний по практике управления ITIL

№	Вид практики	Практика
1	Практики общего управления	Управление архитектурой; непрерывное улучшение; управление информационной безопасностью; управление знаниями; измерение результатов и отчетность; управление организационными изменениями; управление программой; управление проектом; управление взаимоотношениями; управление рисками; управление финансами; стратегическое управление; управление поставщиками; управление человеческими ресурсами и талантами;
2	Практики управления услугами/сервисами	Управление доступностью сервисов; бизнес-анализ; управление производительностью сервисов; управление изменениями продуктов и сервисов; управление инцидентами; управление ИТ-активами для максимизации ценности, управления затратами и рисками, поддержки покупки/переиспользования/утилизации, удовлетворения законодательных требований; мониторинг и управление событиями, а также реагирование на их последствия; управление проблемами, понижение вероятности инцидентов путем идентификации и анализа их первопричин; управление релизами; управление каталогом доступных сервисов; управление конфигурацией/параметрами услуг; управление непрерывностью услуг; проектирование сервисов; организация службы поддержки; управление уровнем сервиса (SLA); управление сервисными запросами; валидация сервисов и тестирование;
3	Технические практики управления	Управление развертыванием; управление инфраструктурой и платформой; программная разработка и управление ею.

Далее проанализируем применимость разделов знаний ITIL к типовым задачам, выполняемым при работе над программным обеспечением.

2. Жизненный цикл ERP-систем и области знаний ITIL

Жизненный цикл корпоративных информационных систем представим набором проектов и этапов, уточняющих их. Табл. 3 содержит сопоставление фаз работ над ERP-системой и соответствующие им области знаний ITIL. Вне зависимости от того, ведутся ли работы над программным обеспечением самостоятельно заказчиком или привлекаются внешние подрядчики, можно отметить следующее:

активности бизнес-кейса, проектов внедрения и пост-внедрения подразумевают выполнение проектных и сервисных работ, поэтому им релевантны такие области знаний ITIL, как: система оценки качества услуг, задающая параметры контроля для приемки услуг, а также практики управления ITIL, описывающие типовые подходы к выполнению инициатив общего, технического и сервисного характеров;
задача по проработке договора на внедрение или его аналога, требует осознания деталей оказываемых услуг, а также целостного подходка к пониманию потребностей заказчика, в виду чего актуальны практики ITIL: ключевые концепции управления услугами и четыре измерения для них;
закономерно, что использование практик управления ITIL определяется контекстом решаемой задачи, то есть видом проекта: практики общего управления применимы для всех видов проектов, технические – для доработки программной системы в ходе проектов имплементации и пост-внедрения, а управления услугами – исключительно для поддержки реализованного решения в контексте проекта пост-имплементации.

Табл. 3. Этапы жизненного цикла ERP-системы и области знаний ITIL

Жизненный цикл ERP-системы		Область знаний ITIL
Вид проекта	Этап	Область знаний ITIL
Проект пред-внедрения	Бизнес-кейс	Система оценки качества услуг ITIL; практики управления ITIL (общего управления);
	Тендер	–
	Договор внедрения	Ключевые концепции управления услугами; четыре измерения для управления услугами;
Проект внедрения	Подготовка	Система оценки качества услуг ITIL; практики управления ITIL (общего управления и технические);
	Анализ
	Проектирование
	Реализация
	Тестирование
	Подготовка к промышленной эксплуатации
	Гиперподдержка промышленной эксплуатации
Проект пост-внедрения	Поддержка промышленной эксплуатации	Система оценки качества услуг ITIL; практики управления ITIL (общего управления, технические и управления услугами).
	Прекращение применения

Принимая во внимание данные табл.3, суммируем понимание применимости практик ITIL в ERP-проектах в следующем разделе.

3. Область применения ITIL

Существующие области знаний из смежных и релевантных направлений, представленные SWEBoK, PMBoK, EABoK или TOGAF, а также BABoK, покрывают практически весь жизненный цикл корпоративных информационных систем:

этап бизнес-кейса описывается в рекомендациях по бизнес-анализу, BABoK [4];
анализ, разработка, внедрение ERP-систем детально рассматривается в сводах знаний по программной инженерии и корпоративной архитектуре, SWEBoK и TOGAF [8, 7];
в то время, как управление проектом доставки программного решения детализируется в PMBoK [3].

Библиотека по инфраструктуре информационных технологий ITIL дополняет их, внося значимые уточнения в такие вопросы, как:

подготовка договора на обследование, внедрение, поддержка и развитие программной системы с учетом потребностей заказчика (области знаний ITIL под названиями ключевые концепции управления услугами и четыре измерения для управления услугами);
поддержка промышленной эксплуатации на основе ожидаемого уровня качества сервиса от конечных пользователей (практики управления услугами ITIL из одноименной области знаний);
прекращение применения программного обеспечения (управление ИТ-активами в контексте практики управления услугами ITIL),

что релевантно не только оказываемым услугам, но и реализуемым продуктам и доступам (примерами служат, продажа лицензий, оборудования, доступа к облачным сервисам и др.). Из списка выше легко заметить, что именно практики управления услугами/сервисами ITIL являются наиболее значимыми для ERP-проектов, детально описывая процесс сопровождения внедренных программных решений, о чем лишь косвенно упоминается в прочих сводах знаний.

Заключение

Несмотря на наличие множества международных рекомендаций по обеспечению ИТ деятельности, остаются вопросы, требующие детального анализа и проработки. Библиотека ITIL, ориентированная на решение задач по управлению ИТ-услугами, предлагает четыре раздела знаний, позволяющих всеобъемлюще подойти к решению задач предоставления ИТ-сервисов. Дополняя существующие стандарты по программной инженерии, корпоративной архитектуре, бизнес-анализу и управлению проектами, ITIL вносит понимание ключевых идей, лежащих в основе ИТ-услуг, рассматривает их с различных точек зрения, оценивает их качество, а также дает понимание типовых сложностей, возникающих при управлении сервисами. ITIL не ограничивается рассмотрением только услуг, объясняя, что клиенту могут доставляться также ИТ-продукты и доступы к ресурсам. Все это делает библиотеку по инфраструктуре информационных технологий уникальной, завершая тем самым рассмотрение всех важных аспектов жизненного цикла программных продуктов, не противореча прочим ИТ-учениям.

Литература

Гвоздева Т.В., Баллод Б.А. Проектирование информационных систем: учебное пособие. – Ростов н/Д.: Феникс, 2009. – 508 с.
Грекул В.И. Проектирование информационных систем. М.: Юрайт, 2023. – 385 с.
A guide to the project management body of knowledge and the standard for project management, 7th edition. Project Management Institute, 2021. – 369 p.
BABoK: Руководство к своду знаний по бизнес-анализу, версия 3.0 / Международный институт бизнес-анализа [Пер. с английского]. – М.: Олимп-бизнес, 2024. – 626 с.
Benedict T., Kirchmer M., Scarsig M. BPM CBOK, version 4. Independently published, 2019, 419 p.
DAMA-DMBoK: Свод знаний по управлению данными. Второе издание / DAMA International [пер. с англ. Агафонова Г.]. – М.: Олимп-бизнес, 2024. – 828 с.
Harrison R. TOGAF certified study guide. Van Haren Publishing, Zaltbommel, 2013. – 324 p.
Washizaki H. Guide to the software engineering body of knowledge. Waseda University, IEEE Computer Society, 2024. – 413 p.
Agutter C. ITIL4 essentials. ITIL. IT Governance Publishing, 2024. – 226 p.
Axelos. ITIL foundation. ITIL4 edition. TSO, 2019. – 260 p.

Выходные данные статьи

Карасева Н.С. ITIL для управления ИТ-услугами в ERP-проектах // Корпоративные информационные системы. – 2025. – №2 (30) – c. 22-25. – URL: https://corpinfosys.ru/archive/2025/issue-30/302-2025-30-itil.

Об авторе

Карасева Наталья Сергеевна – функциональный консультант SAP по финансовому и налоговому учетам. Принимала участие в российских и международных проектах внедрения ERP-систем при тиражировании и имплементации программного решения «с нуля». Выпускник кафедры оптических и биотехнических систем и технологий физико-технологического института РТУ МИРЭА. Контактный электронный адрес: Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра..

Статьи выпуска №30

Современные формы безналичных расчетов в РФ и техника их проведения;
Стратегия поддержки и развития внедренных ERP-систем (часть 1);
ITIL для управления ИТ-услугами в ERP-проектах.