Реализация процесса страхования клиентов на платформе 1С: Предприятие 8.3 (часть 1)
- Подробности
- Опубликовано: 30.09.2024 10:25
- Автор: Маркин Иван Игоревич
- Просмотров: 69
Аннотация: в статье рассматривается процесс разработки программного решения на базе 1С: Предприятие 8.3 для страховой компании от фазы бизнес-кейса до тестирования. В рамках технико-экономического обоснования проводится сбор верхнеуровневых требований, определение списка подходящих программных решений для их удовлетворения, задание параметров оценки приложений и определение модели выбора финального софтверного продукта. Предлагается реализовать программную разработку в среде 1С, для чего строится ИТ-архитектура приложений и формируется план-график внедрения.
Ключевые слова: 1С предприятие, разработка на платформе 1с предприятие, регистр 1С, apdex 1С, 1С оценка производительности apdex, бизнес процесс страховой компании, страховые услуги, 1С страхование, БИТ страхование, оценка поставщиков, оценка выбора поставщика, оказание страховых услуг, услуги страховых организаций, страховой полис.
Скачать: PDF (статья), PDF (выпуск №27).
В современном информационном обществе страховые компании играют важную роль, обеспечивая финансовую защиту частных лиц и предприятий от различных рисков. Данные компании предлагают широкий спектр услуг, включая страхование жизни, автомобилей, недвижимости, здоровья, ответственности, а также различные виды страхования для бизнеса. Вероятность и критичность рисков, с которыми сталкиваются клиенты, а также требования к эффективной обработке информации влияют на стремительное развитие технологий в этой отрасли.
Инновации и информационные системы становятся неотъемлемой частью деятельности страховых компаний. Благодаря использованию информационных технологий страховые организации могут улучшить качество обслуживания клиентов, оптимизировать процессы управления, повысить скорость принятия решений и сократить операционные издержки. Однако внедрение и использование информационных систем требуют внимательного анализа потребностей бизнеса, выбора подходящих технологий и разработки эффективной архитектуры системы, соответствующей нуждам компании и высокому уровню конкурентоспособности на рынке.
Важным вопросом имплементации информационных технологий и систем является выбор релевантной методологии внедрения, принимающей во внимание специфические особенности компании: объем и сложность требований, грамотность пользователей, географию предприятия, срочность доставки программного продукта до рынка и др. Методология имплементации тесно связана с жизненным циклом информационной системы, представимым последовательностью проектов и соответствующих этапов работ.
1. Постановка задачи
Объектом исследования текущей работы является бизнес-процесс оказания услуг страхования, в то время как предметом исследования служит автоматизация указанного процесса путем разработки и имплементации программного продукта. Контекст задачи состоит в том, что в рамках долгосрочного проекта цифровой трансформации предприятия, в состав которой входит рассматриваемая организация, было решено повысить эффективность работы части подразделений. Для чего организован проект перевода процесса управления услугами страхования в корпоративную информационную систему предприятия.
Следуя своду знаний по управлению проектами PMBoK [1], организация проекта велась по PDCA-циклу, где планированию отводилась значимая роль. Экономическое обоснование проекта и выбор программного решения было решено провести на фазе бизнес-кейса. Статичность и не изменчивость требований позволили предложить каскадную методологию имплементации софтверного продукта, доказательство выбора которой предполагалось провести по итогам бизнес-кейса.
2. Этап бизнес-кейса
Фаза бизнес-кейса позволяет доказать необходимость и целесообразность внедрения программного решения, путем всестороннего критического анализа сложившейся ситуации и способов ее разрешения. Бизнес-кейс не ограничен рассмотрением только проектов внедрения программного обеспечения, а соотносится с любыми проблемами и инициативами, позволяющими достигать стратегические цели компании, о чем говорится в своде знаний BABoK по бизнес-анализу [2].
Одной из активностей технико-экономического обоснования применительно к софтверным проектам является выбор оптимального программного решения, инициативу по которой нередко выносят в отдельный подпроект, предшествующий бизнес-кейсу. Ниже даны ключевые задачи, рассматриваемые в контексте данной фазы:
- сбор функциональных требований;
- подготовка перечня наиболее подходящих программных продуктов, покрывающих предъявляемые требования;
- задание параметров, характеризующих подобранные программные продукты;
- определение модели расчета для выбора оптимального программного решения;
- выбор программного решения согласно модели расчета и заданным параметрам;
- построение TO-BE архитектуры для выбранного решения;
- формирование план-графика проекта.
2.1. Сбор функциональных требований
Ключевой бизнес-процесс страховой компании – это оказание услуг страхования клиентам. В табл. 1 приведены шаги данного процесса и их краткое описание. Декомпозиция процесса на составные части позволяет более конструктивно выстроить подход к выявлению, сбору и идентификации требований, предъявляемых к нему и будущему программному обеспечению.
Табл. 1. Описание шагов процесса оказания услуг страхования
| № | Шаг | Описание |
| 1 | Получить данные клиента |
Клиент подает заявку на страхование, предоставляя информацию о себе и об объекте страхования. Это может быть сделано онлайн, через агента или непосредственно в офисе страховой. |
| 2 | Оценить риски | Страховая компания оценивает риски, связанные с предоставлением страховых услуг на основе информации от клиента. |
| 3 | Заключить договор страхования | Далее заключается договор, в котором определяются условия страхования и премия. |
| 4 | Урегулировать убытки | При наступлении страхового случая компания проводит урегулирование убытков, включая оценку ущерба, определение компенсации и взаимодействие с клиентом по вопросам урегулирования. |
| 5 | Обслужить клиента | В течение всего срока действия договора компания обеспечивает обслуживание клиентов, отвечая на их вопросы, предоставляя консультации и помогая в решении возникающих проблем. |
Построенная схема процесса использовалась в качестве плана семинаров по сбору верхнеуровневых требований: планирование сессий велось в разрезе шагов бизнес-процесса со всеми заинтересованными сторонами заказчика. По итогам сессий сбора потребностей был сформирован реестр требований (табл. 2), причем каждый семинар с заказчиком подтверждался протоколом встречи.
Табл. 2. Реестр требований
| № | Требование | Описание |
| 1 | Централизованное хранение информации о клиентах |
Все данные о клиентах (контактная информация, история взаимодействия, детали полисов и урегулирования убытков и др.) должны храниться в единой системе. |
| 2 | Обработка заявок |
Включает в себя автоматизацию процесса подачи заявок, а также ускорение процессов подтверждения и выдачи полисов. |
| 3 | Управление полисами | Система должна обеспечивать удобное и эффективное управление полисами, включая их создание, изменение условий, продление и аннулирование. |
| 4 | Обслуживание клиентов | Систем должна предоставлять средства для эффективного обслуживания клиентов, включая возможность быстрого ответа на запросы, предоставления информации и решения проблем. |
| 5 | Урегулирование убытков | Бизнес-требование включает в себя разработку процессов и инструментов для эффективного урегулирования страховых случаев и компенсации клиентам. |
| 6 | Взаимодействие с клиентами | Программа должна обеспечивать удобные инструменты для взаимодействия с клиентами через различные каналы коммуникации. |
| 7 | Управление клиентским опытом | Система должна позволять отслеживать и управлять взаимодействиями с клиентом на протяжение всего клиентского опыта. |
| 8 | Аналитика и отчетность | Предоставление возможности для анализа данных о клиентах и процессах взаимодействия с ними, а также генерации аналитических отчетов. |
2.2. Формирование списка подходящих программных решений
Выявленные требования использовались для поиска и выбора программных продуктов, способных их реализовать. Существует несколько софтверных решений, разработанных специально для страховых компаний в России. Некоторые из них предоставляют комплексное процессы для управления всеми аспектами страхового бизнеса, включая продажи, поддержку клиентов, управление полисами, урегулирование убытков и отчетность, а другие специализируются на конкретных задачах, таких как автоматизация процесса продаж или управление клиентскими данными. Ниже список найденного программного обеспечения, а также предварительного анализа их функциональности (табл. 3). В объем рассмотрения была также включена собственная разработка на платформе 1С: Предприятие по причине того, что существующая ИТ-архитектура организации включала множество программных продуктов данного вендора.
Табл. 3. Программные продукты для страховых компаний
| №, i | Название | Преимущества | Недостатки |
| 1 | RS-Insurance: Front Office |
|
|
| 2 | Электронный полис 2.0: Портал для агентов (B2B) |
|
|
| 3 | БИТ: Страхование |
|
|
| 4 | BPMSoft: страхование |
|
|
| 5 | 1С: Страхование |
|
|
| 6 | Собственная разработка на базе 1С: Предприятие 8.3 |
|
|
2.3. Задание параметров для оценки программных продуктов
Выбор оптимального программного решения потребовал задания параметров, характеризующих их (табл. 4). Значение параметров предлагалось оценивать по трех бальной шкале, где минимальная величина соответствует наихудшему результату и наоборот. Помимо стоимостных параметров, расчет которых велся преимущественно на 5-ти летний горизонт и задающих TCO, были также введены технические и организационные характеристики. Вычисление цены для развития решения предлагалось провести с учетом допущений, что число запросов на изменение в год не превосходит 6-ти, а их сложность относится к категории средняя.
Табл. 4. Параметры оценки программных продуктов
| Параметр | Описание | Тип | Значение |
| Pi,1 | Стоимость внедрения | Стоимостной |
1 – Высокая |
| Pi,2 | Стоимость лицензий на 5-ть лет | Стоимостной | |
| Pi,3 | Стоимость сопровождения на 5-ть лет | Стоимостной | |
| Pi,4 | Стоимость развития решения на 5-ть лет | Стоимостной | |
| Pi,5 | Число доработок системы | Технический | 1 – Низкое 2 – Среднее 3 – Высокое |
| Pi,6 | Средства интеграции с ИТ-системами | Технический | 1 – Отсутствуют 2 – Минимальные 3 – Присутствуют |
| Pi,7 | Гибкость и масштабируемость решения | Технический | 1 – Низкая 2 – Средняя 3 – Высокая |
| Pi,8 | Доступность технических специалистов на рынке | Организационный | |
| Pi,9 | Опыт реализации подобных проектов | Организационный | 1 – Отсутствуют 2 – Минимальный 3 – Присутствует |
2.4. Модель расчета для выбора оптимального программного решения
Предложение модели выбора программного решения потребовало введения весовых коэффициентов, определяющих приоритетность параметров. Наиболее важными параметрами ожидаемо были признаны стоимостные, а также параметр, описывающий опыт внедрения подробных проектов, им был присвоен наибольший вес (табл. 5).
Табл. 5. Весовые коэффициенты
| Параметр | Описание | Коэффициент | Значение коэффициента |
| Pi,1 | Стоимость внедрения | ki,1 |
1/6 |
| Pi,2 | Стоимость лицензий на 5-ть лет | ki,2 |
0,5/6 |
| Pi,3 | Стоимость сопровождения на 5-ть лет | ki,3 | 1/6 |
| Pi,4 | Стоимость развития решения на 5-ть лет | ki,4 | 1/6 |
| Pi,5 | Число доработок системы | ki,5 | 0,5/6 |
| Pi,6 | Средства интеграции с ИТ-системами | ki,6 | 0,25/6 |
| Pi,7 | Гибкость и масштабируемость решения | ki,7 | 0,25/6 |
| Pi,8 | Доступность технических специалистов на рынке | ki,8 | 0,5/6 |
| Pi,9 | Опыт реализации подобных проектов | ki,9 | 1/6 |
Выбор наиболее подходящего программного продукта b задавался следующей формулой:
Было также принято решение определить ни одно, а нескольких продуктов победителей: основного и двух резервных на случай, если какое-либо программного решение окажется неприменимым.
2.5. Выбор программного решения
Данные, необходимые для расчета параметров №1-5 и 9 из табл. 4, были разосланы вендорам соответствующих программных продуктов, остальные параметры были рассчитаны экспертным образом на основе доступной информации в сети интернет. Вычисление параметров, характеризующих собственную разработку в 1С: Предприятие 8.3, потребовало отправки запроса информации RFI нескольким интеграторам для получения усредненной оценки.
Получив необходимую информацию от контрагентов, применялась формула (1) для определения победителя, которым в итоге оказалась инициатива собственной разработки 1С, набравшая наибольший балл. Именно данный программный продукт лег в основу последующих активностей по проектированию и разработке решения для страховой компании.
2.6. TO-BE архитектура решения
Разрабатываемое решение на базе 1С дополнит существующую ИТ-архитектуру предприятия, включающую программные продукты отображенные на рис. 1. Собственная разработка будет вестись на платформе 1С: Предприятие 8.3 с использованием существующей конфигурации 1С: ERP, что позволит максимально переиспользовать объекты, такие как: справочники, документы, отчеты и алгоритмы расчета, сократив время реализации.
Рис. 1. ИТ-архитектура приложений предприятия
2.7. План-графика проекта внедрения
Руководствуясь пониманием числа разработок, был составлен план-график проекта. Ожидалась незначительная изменчивость требований и единоразовая реализация приложения, поэтому план строился на базе каскадной модели внедрения (рис. 2). Основой расчета послужило понимание трудозатрат проектирования и разработки, составляющие 20 и 80 человеко-дней соответственно. Ссылка на 2-ю часть статьи.
Рис. 2. Предполагаемый план-график и ресурсный план внедрения
Литература
- A guide to the project management body of knowledge and the standard for project management, 7th edition. Project Management Institute, 2021. – 369 p.
- BABOK: Руководство к своду знаний по бизнес-анализу, версия 3.0 / Международный институт бизнес-анализа [Пер. с английского]. – М.: Олимп-бизнес, 2024. – 626 с.
- Свод знаний по управлению бизнес-процессами: BPM CBoK 4.0 / Бенедикт Т., Кирхмер М., Шарсиг М., Франц П., Саксена Р., Моррис Д., Хилти Д. – М.: Альпина Паблишер, 2024. – 504 с.
- Гвоздева Т.В., Баллод Б.А. Проектирование информационных систем: учебное пособие. – Ростов н/Д.: Феникс, 2009. – 508 с.
- DAMA-DMBoK: Свод знаний по управлению данными. Второе издание / DAMA International [пер. с англ. Агафонова Г.]. – М.: Олимп-бизнес, 2024. – 828 с.
- Harrison R. TOGAF certified study guide. Van Haren Publishing, Zaltbommel, 2013. – 324 p.
- Информационная система 1С: ИТС [Электронный ресурс] // Руководство разработчика 1С: Предприятие 8.3. Режим доступа: https://its.1c.ru/db/v838doc/browse/13/-1/5 (дата обращения 30.09.2024).
- Информационная система 1С: ИТС [Электронный ресурс] // Платформа 1С: Предприятие. Документация. Режим доступа: https://its.1c.eu/section/dev/doc_dev (дата обращения 30.09.2024).
- Информационная система 1С: ИТС [Электронный ресурс] // Оценка производительности системы по методике Apdex. Режим доступа: https://its.1c.ru/db/metod8dev#content:5807:hdoc:apdex_4 (дата обращения 30.09.2024).
Выходные данные статьи
Маркин И.И. Реализация процесса страхования клиентов на платформе 1С: Предприятие 8.3 (часть 1) // Корпоративные информационные системы. – 2024. – №3 (27) – с. 7-11. – URL: https://corpinfosys.ru/archive/2024/issue-27/288-2024-27-customerautomation.
Об авторе
 |
Маркин Иван Игоревич – выпускник кафедры корпоративных информационных систем института информационных технологий РТУ МИРЭА. Тема выпускной квалификационной работы магистра «Программное решение оптимизации клиентской базы страховой компании на платформе 1С: Предприятие 8.3». Электронная почта: Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.. |
Статьи выпуска №27
- ФСБУ 28/2023 и 4/2023 в 2025 году: нововведения и адаптация КИС предприятия;
- Реализация процесса страхования на платформе 1С: Предприятие 8.3 (часть 1);
- Требования к программному обеспечению (часть 2);
- BABoK для бизнес-анализа в проектах внедрения ERP-систем;
- PMBoK для управления проектами внедрения ERP-систем (часть 2).